Project Information

โปรเจ็คนี้เป็นโปรเจ็คสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า 2 กลุ่ม คือกลุ่มที่ได้ซื้อรถยนต์ กับกลุ่มที่รถเข้าบริการที่ศูนย์บริการ

ทางลูกค้าอยากทราบว่าลูกค้าที่มาใช้บริการที่โชว์รูมนั้น มีความพึงพอใจในการให้บริการเพียงใด เพื่อจะได้ให้โชว์รูมนำผลไปปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ

ทางลูกค้าอยากทราบว่าลูกค้าที่มาใช้บริการที่โชว์รูมนั้น มีความพึงพอใจในการให้บริการเพียงใด เพื่อจะได้ให้โชว์รูมนำผลไปปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ

Project Challenge

เนื่องจากโปรเจ็คนี้ เป็นโปรเจ็คที่มีวัตถุประสงค์ต้องการประเมินลูกค้าที่ใช้บริการในแต่ละสาขา ดังนั้น จำนวน sample size จึงมีความสำคัญเพื่อให้สามารถนำข้อมูลไปทำ analysis ต่อได้ เช่น การทำ Quadrant Analysis ดังนั้นการกระจายลิงค์แบบสำรวจต้องเข้าให้ถึงลูกค้าที่มาใช้บริการให้มากที่สุด เราจึงเลือกใช้วิธีการส่ง SMS เนื่องจากเข้าถึงคนได้ส่วนใหญ่เพราะ 86.4% ของคนไทยมี smart phone ไว้รับ SMS และเข้าเว็บเพื่อทำแบบสำรวจได้เลยโดยที่ไม่ต้องลงแอพเพิ่มเติม

นอกจากนี้หากมีกรณีลูกค้าต้องการให้ติดต่อกลับ เพื่อให้ระบบมีความเป็น one stop service เพราะเราไม่อยากให้ user ต้องใข้งานแยกหลายระบบเพราะดูวุ่นวาย เราได้นำ module จัดการข้อร้องเรียน (Ticket Management) ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ CRM มาเสริมช่วยให้ผู้เกี่ยวข้องเห็นจากระบบเราได้ทันทีว่าวันนี้มีเคสลูกค้าต้องการให้ติดต่อกลับ และสามารถบันทึกผลการติดต่อ และจบเคสได้ในระบบเดียวเลย

นอกจากนั้น แต่ก่อนตอนยังไม่มีระบบ ทางลูกค้ามี Report ต้องทำเยอะมาก (Excel Report) เพื่อรายงานผู้บริหาร ตอนนี้มีระบบแล้ว เรามองว่าทุกอย่างควรจะง่ายขึ้น เราจึงได้สร้าง Dashboard ที่สามารถ Export Excel, PDF รวมถึง Power Point ให้ลูกค้าทำพรีเซนต์ส่งเจ้านายได้ง่ายๆ เลย ชีวิตลูกค้าแฮปปี้ขึ้น มีเวลาไปทำอย่างอื่นได้อีกมาก ไม่ต้องพะวงกับการทำรีพอร์ตทุกรอบอีกต่อไป

Project Outcomes

ความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มขึ้นเฉลี่ย 23.4% นับจาก 6 ปีที่แล้วที่รันโปรเจ็คเดือนแรก

Response Rate โดยเฉลี่ย อยู่ที่ 35.2% (มีการใช้ incensive ช่วยเป็นบางช่วงเวลา)

โชว์รูมแก้ไขเคสที่ลูกค้าไม่พึงพอใจกว่า 3 พันเคส นับตั้งแต่เริ่มรันโปรเจ็ค และลูกค้า 89.9% พึงพอใจหลังการแก้ไขปัญหา

Project Information

เป็นโปรเจ็คที่ลูกค้าย้ายโปรเจ็คมาทำกับเรา เนื่องจากระบบของทีเดิมยังไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการ ตัวโปรเจ็คเป็นการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า 3 กลุ่ม ตามผลิตภัณฑ์ของลูกค้า ระบบเดิมของที่เก่าเป็น Survey Platform ของต่างประเทศ ที่เป็นการ subscribe แล้วคิดเงินจากจำนวน Complete ซึ่งเรทสูงกว่าค่าเฉลี่ยเทียบกับราคา subscription ในตลาด survey platform ของต่างประเทศ

Project Challenge

จากปัญหาที่ลูกค้าเจอมาจากเจ้าเดิมมีสาเหตุดังต่อไปนี้

1. ระบบ Data Dashboard ที่ไม่เสถียร โหลดข้อมูลช้า อย่างตอน login ดีลเลอร์ต้องใช้เวลารอ 2-3 นาที ตัวแดชบอร์ดถึงจะขึ้นข้อมูล แม้จะมีจำนวน Complete แค่ประมาณ 2x,xxx records ซึ่งถือว่าจำนวนข้อมูลยังไม่เยอะ เทียบกับในระบบของ BITCO มีโปรเจ็คที่มีจำนวน complete ประมาณ 100,000+ ใช้เวลาในการเรียกดูข้อมูล < 3 วินาที
2. ระบบจากที่เดิมยังไม่สามารถแยกสิทธิของแต่ละดีลเลอร์ได้ (user ที่เป็นดีลเลอร์ ควรจะดูได้แค่คะแนนของตัวเอง ไม่ควรดูของที่อื่นได้)
3. หากลูกค้าต้องการเมนู หรือฟังก์ชั่นใหม่ๆ ระบบเดิมไม่สามารถทำได้ เนื่องจากเป็นธรรมชาติของ Survey Platform สำเร็จรูป ที่การเพิ่มฟีเจอร์ไม่ใช่เรื่องที่ทำได้ง่าย หรือหากทำได้จะมีราคาค่าใช้จ่ายสูง

เนื่องจากทาง BITCO ได้พัฒนาระบบ Data Dashboard ขึ้นมาเอง จึงสามารถ customize ระบบเพิ่มเติมได้โดยไม่มีข้อจำกัด ดังนั้นปัญหาข้อ 2,3 ข้างต้นจึงไม่มีปัญหาสำหรับเรา สำหรับในส่วนข้อ 1 นั้น ปกติระบบของ BITCO ได้ผ่านการ optimize code และ database query และมีการใช้กับโปรเจ็คที่มี sample size ขนาดใหญ่อยู่แล้ว จึงไม่มีปัญหาในส่วนนี้ หลังจากที่ระบบ Go Live ลูกค้าและดีลเลอร์ของลูกค้าสามารถใช้งานระบบได้ตามสิทธิของแต่ละคนได้อย่างไม่มีปัญหาใดมารบกวนอีก

Project Outcomes

ลูกค้ามีความคล่องตัวในการเรียกดูข้อมูลจากระบบมากขึ้น

มีการเติมฟีเจอร์เพิ่มเติมตามที่ลูกค้าต้องการแต่เดิม ทำให้ลูกค้าพึงพอใจในโปรเจ็คนี้ และทาง BITCO ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าให้รันโปรเจ็คต่อเป็นปีที่ 2

Project Information

เป็นโปรเจ็ค Employee Survey ที่ลูกค้าต้องการทำ tracking เก็บข้อมูล Employee Pulse เป็นระยะๆ รวมถึงมี Exit Interview เพื่อนำข้อมูลไปวิเคราะห์หาสาเหตุที่ลูกค้ามี turnover สูงว่าปัจจัยใดบ้างมีส่วนทำให้บริษัทมี turnover สูงเพื่อที่จะหาทางแก้ไข

ซึ่งการที่บริษัทมี turnover rate ที่ต่ำลง จะช่วยให้บริษัทมีค่าใช้จ่ายน้อยลงในการ recruiting หรือการทำ counteroffer ที่สุดท้ายมีโอกาสรั้งพนักงานไว้ได้ต่อเกิน 6 เดือนเพียงแค่ 20% [source: findyourjob 2017]

Project Challenge

ความยากของโปรเจ็คนี้อยู่ที่การดีไซน์แบบสำรวจ เพื่อให้สามารถวิเคราะห์หาปัจจัยที่ส่งผลต่อการลาออกได้ เราจึงได้ทำ research เพิ่มเติมจากทั้งงานวิจัย และแพลตฟอร์มของต่างประเทศ เพื่อนำข้อมูลมาดีไซน์ข้อคำถามและแบบสำรวจ ตลอดจนโมเดลในการวัดผลและ Analysis เป็นโปรเจ็คที่ท้าทายและสนุกมาก แม้เป็นโปรเจ็คที่เราไม่เคยมีให้บริการมาก่อน แต่เราก็ยินดี และตั้งใจที่จะมีส่วนร่วมในการผลักดันจนสำเร็จ

เราดีไซน์แบบคำถามของคนที่ตอบครั้งแรก กับครั้งที่สองขึ้นไปแตกต่างกัน เพื่อให้ได้ข้อมูลในเชิงเปรียบเทียบมามากขึ้น และมีการทำ 360 Assessment มาเพิ่มเติม เพื่อให้ลูกค้าเห็นข้อมูลชัดเจนมากขึ้นเป็นรายบุคคลว่าพนักงานในบริษัทคนใดมีแนวโน้มเป็น Talent หรือเป็นคนที่กำลังประสบปัญหาในการทำงาน ซึ่งอาจต้องได้รับการเทรนนิ่งในบางจุด

Project Outcomes

ลูกค้าเริ่มเห็นปัจจัยที่ส่งผลต่อการลาออกของพนักงาน ซึ่งแต่ละแผนกอาจแตกต่างกัน รวมถึง pattern ของคนที่มีแนวโน้มจะลาออกใน 3 เดือนข้างหน้า

ปัจจุบัน turnover rate หลังจากผ่านไป 1 ปี ลดลง 10.3%

Project Information

เป็นโปรเจ็ค Branch Mystery การให้บริการของสถานีน้ำมัน รวมถึงมาตรฐานระเบียบของร้านค้าภายในสถานี โดยผู้ประเมินจะเป็นผู้สังเกตการณ์ในแต่ละหัวข้อการประเมินแบบไม่เปิดเผยตัว

Project Challenge

ความท้าทายของโปรเจ็คนี้คือแต่เดิมลูกค้าใช้วิธีประเมินด้วยกระดาษมาก่อน โปรเจ็คนี้จึงถือเป็น digital transformation หนึ่งในองค์กรลูกค้า ต้องขอบคุณทางลูกค้าที่มี mindset เปิดกว้างในเรื่องเทคโนโลยี

เนื่องจากการนำระบบมาใช้ทำให้ศักยภาพในการตรวจประเมินและการควบคุมคุณภาพ QC ข้อมูลทำได้ง่ายขึ้นมาก ระบบสามารถจับพิกัด GPS ณ ขณะที่ทำการประเมินจริง ทำให้ทาง supervisor ทราบเบื้องต้นได้ว่ามีชุดใดที่ fraud หรือไม่ และสามารถดูรูทการเดินทางของทาง shopper ได้จากข้อมูลอีกด้วย

นอกจากนั้น ระบบยังใส่รูป / guideline เพิ่มเติมในการประเมินแต่ละจุดได้เลย ทำให้ shopper ถือเพียงแทบเล็ต หรือโทรศัพท์เครื่องเดียวก็เพียงพอ แถมยังสำรวจที่ส่วนไหนก่อนก็ได้ ลืม survey ทั่วไปที่ต้องเริ่มจากข้อ 1 2 3 4 ไปได้เลย ระบบเราสามารถข้ามไปสำรวจ section ไหนก่อนก็ได้ เสร็จข้อ 4 จะไปข้อ 17 ก็ยังได้ หมดห่วงว่าทางสาขาจะรู้ตัวว่ากำลังโดนประเมินไปได้เลย

ในฝั่งลูกค้า สามารถรอเช็คข้อมูล realtime ได้เลยว่าวันนี้สาขาไหนโดนตรวจเพิ่มบ้าง ดึงรูป ดึงไฟล์เสียงตรวจสอบได้ทุกวันโดยไม่ต้องรอ (แถมยังให้ทางเจ้าของสาขาเข้าดูผลการตรวจได้ด้วยนะ แต่มีการตั้งดีเลย์ไว้ ไม่ให้เช็ค realtime เพื่อไม่ให้รู้ว่าใครเป็น mystery shopper)

Project Outcomes

การนำระบบมาใช้ ทำให้ลดขั้นตอนการทำงานลงได้มาก ทั้งตัว shopper เอง, ตัว supervisor รวมถึง researcher ที่ไม่ต้องคอยนั่งส่ง report ทุกสิ้นวัน

ทุกคนมีเวลาเพิ่มขึ้น การประเมินมีมาตรฐานชัดเจนขึ้น และเจ้าของสาขาสามารถนำข้อมูลไปปรับปรุงคุณภาพบริการได้อย่างรวดเร็ว